【新入社員の壁】電話が嫌で苦手で仕方ない陰社会人へ、電話応対のコツを伝授します

【新入社員の壁】電話が嫌で苦手で仕方ない陰社会人へ、電話応対のコツを伝授します

仕事
ヌマ
ヌマ

電話嫌だよね~。分かる~~~。

新人の壁「電話応対」

4月。新たな年度の始まり。

今日から「学生」から「社会人」となった皆さん、おめでとうございます。長い長いこれからの職業人生、一緒に頑張って行きましょう。

さて、新社会人の皆さんは希望6割不安4割という心持ちでしょうか。心配なことは様々あるかと思いますが、その中の1つにこれがあったりしません?

電話ですね。

基本的に電話応対は下っ端の仕事となりますし、新人はまずこれができるようにと教育されます。鳴ったら積極的に取りにいかねばなりません。

しかし、このようなスタイルの電話はもはや僕達にとって当たり前のものではありません。鳴った電話を相手が誰か分からんままに出て、他の人に取り次ぐ。このような所作は社会人になるまでほとんど行ってこなかったものです。

僕は社会人4年目になりましたが、ぶっちゃけ電話に出るのは物凄く嫌です。鳴るとドキっとするし、受話器を取る瞬間は心臓がキュッとなります。本当に嫌。

大体さあ、電話って不躾じゃない? こっちの都合も考えずに鳴ってさあ。鳴ったら出るしかないじゃんな。勝手だよホントに。メールでくれよメールで。

などと愚痴を吐いても、鳴るもんは鳴るんだから仕方がない。そんで鳴ったら出るしかありません。

それでも僕はこれまで営業→総務と電話の鳴る部署にいたので、流石にある程度は慣れることができました。

というわけで今回は新社会人の壁となり得る電話応対について、僕なりのコツと心構えを話していきたいと思います。

まずはマニュアル確認を

受け答えの型を覚えよう

なんと言っても最初はマニュアルの確認からです。これを知らんままでは電話に出たくても出られません。

電話口に立った際の第一声やその後の流れなど、その会社によってある程度決まった型があるかと思います。例えば僕の勤める会社であれば、

  1. 「お電話ありがとうございます。株式会社ウィザップでございます」
  2. 会社名と名前を聞きとる。→「お世話になっております」
  3. 担当者の名前を聞きとる。→「少々お待ちくださいませ」→担当者につなぐ。
  4. 不在の場合は「申し訳ございません。只今外出しております/席を外しております/他の電話に出ております。折り返しこちらからお電話いたしましょうか?」
  5. お願いしますと言われたら→「恐れ入りますがご連絡先お伺いしてもよろしいでしょうか」
  6. 電話番号をメモ。「承知いたしました。そのように申し伝えます」
  7. 「失礼いたします」で電話を切る。相手が切るまで待つ。中々切らない時はそっと受話器を置く。

こんな感じ。まあ多少の差異はあれど、だいたいこんな流れではないでしょうか?

次何を言っていいか分からない、どうしたらいいか分からないとなるとパニクってしまうので、この流れは事前にしっかりと頭に入れておくと心に余裕ができます。

なんならカンペを作って見えるところに貼っておくと、より安心できて良いかもですね。

電話機の使い方も把握しよう

携帯電話の普及で、家に固定電話が置いてあるご家庭も少なくなっている今日この頃。電話機なんて初めて触るわ! というナウなヤングも多そうですね。僕も社会人になってから、このような電話の使い方を覚えました。

使っている電話の型が違うのでここで特に解説とかはしませんが、最低限覚えておくべきなのはこのへんでしょうか。

・電話のかけ方(発信方法)
・保留の仕方
・保留になっている電話の出方
・内線のかけ方
・自分以外の所でなっている電話の出方(代理応答)

一番下のはちょっと分かりにくいかもしれませんが、例えば遠くの席の電話が鳴っているけど誰もいない……という時に、手元の電話を使って代理で出るということです。その会社や部署にもよると思いますが、僕は割と使っていました。

取り次ぎ先を間違えたり、他の電話に誤って出てしまったりすると非常にややこしく面倒なことになるので、このあたりは注意して覚えておきましょう。慣れないうちは電話機にふせんでも貼っておくと良いかもね。

話し方に少し気を配ろう

噛むと余計緊張するやんな

電話出てるときに何が嫌かって、噛んだ時ですよね。

僕なんかも、元々滑舌が良くないのとややどもり癖があるせいでよく噛みます。未だに噛みます。

本当に恥ずかしいんだよね~耳が超熱くなる。ヤバイ! と思えば思うほど喉がキューッと締まって舌がガチガチに固まってしまう。

一度、自分でもびっくりするくらいに噛み倒してしまったことがあります。「株式会社ウィザップでございます」が突然言えなくなって5,6回噛みました。

周りの人もさすがに「どうした?」となっていましたし、電話の向こうでお客さんは引いていました。あれ以来しばらく電話イップスになって出る度噛みまくっていた時期があります。

陰キャが電話に出るとこうなる

あの時僕が感じた消え入りたいほどの羞恥心……あのような思いを誰にもしてほしくないと、僕は強く思うのです。ええ奴や……。

自分が話しやすい言い回しを探ろう

上のほうで「マニュアルはしっかり確認せえよ」と言ってしまいたが、必ずしも1から10までその通りにする必要もありません。

だって仕事とはいえ人と人との関わりなんだもの。全部が全部想定通りにいくわけないよな。

特に言い回し。教えられたマニュアル通りの文章を読む必要はありませんし、バカみたいに丁寧な敬語を使う必要もありません。あくまでも会話なのでね。文語ではなく自然に口に出せる敬語というのを意識すべきです。

なので細部は自分なりに変えてしまって全然OK(もちろん、相手に失礼の無いように、会社としてのモラルを問われない程度の丁寧語は前提になりますが)。

例えば僕は「申し訳ございませんが」とか「恐れ入りますが」らへんがスムーズに出てこないので、なるべく使わないようにしてます。

担当者の不在を伝える際はそれらの言葉を挟まず「ただいま外出しておりまして……」と言っていますね。この時、なるべく申し訳なさそうな声色を作るのが僕的ポイント。

自分にとって口に出しやすい形に原稿を作り変えてみましょう。

口の動きを意識する

よく噛む、言葉が詰まりやすいという人は、自分の口がちゃんと動いているかをチェックしたほうがいいかもしれません。

これはちょっと僕達ではどうしようもないことなのですが、そもそも日本語という言語は口のかなり浅いところで発音をする言語です。なので話す時に口が動かないんですよね。

余談になりますが、日本人は目から、外国人は口から人の感情を読み取るという話もあります。日本人はそれだけ口元に動きが出ないということです。

発音する時にしっかりと唇を動かす。それを少し意識して話してみると良いですね。

息継ぎやアクセントの位置に気を付ける

言葉選び、口の動きと来たら次は発音について。

緊張している時にやりがちなのが、電話に出るなり「お電話ありがとうございます株式会社ウィザップでございます」とずらずら一本調子で話してしまうこと。これだと途中で詰まりやすいです。

まず、息継ぎの場所を決めてしまいましょう。僕は受話器を取って、一拍息を吸ってから話し始めるようにしています。あと「株式会社」の前でも切ってるかな。

休憩場所を決めることで、焦ってバーッと喋ってしまうことを抑制し、ゆっくり余裕をもって話すことができるようになります。

もう一つ意識して欲しいのがアクセント。一連のフレーズの中には大抵どこかに重点が置かれます。

これを意識することで、全体を話し切りやすくなります。前進するためのエネルギーをこのアクセントで与えてやる感じですね。ペダルをグイッと漕ぐイメージです。

僕は「お電話」の「お」と「ウィザップ」の「ウィ」にアクセントを置いて話しています。ここをはっきり、口を大きく動かして発音することで、その後のフレーズをスムーズに繋げることができます。

自分にとって話しやすくなる息継ぎ・アクセントがきっとあるので、色々なパターンを口に出して探っていきましょう。

しっかりと話の要点を抑えよう

メモは超超超大事

さて、電話に出てなんとかスムーズに最初のやり取りを終えられました。次はその電話を適切な人に取り次がなくてはなりません。

まずはしっかりメモを取ること。決して自分の記憶力をアテにしてはいけません。自分って思った以上に何も覚えていない。「このくらいなら大丈夫」はそれだいじょばないやつです。

僕はメモパッドを愛用しています

かといって相手が話している内容を逐一メモしていたのでは、速記のプロでもない限り追いつきませんし、書きとるのに必死で一番大事な内容を聞き逃してしまうかもしれません。

最低限聞いておくべきなのは下記の通りでしょうか。

・会社名
・名前
・こちらの担当者(誰に取り次ぐか)
・折り返しなら連絡先

そのほか、お役所系の方であれば所属部署名、ポピュラーな苗字であれば性別もメモしておくと、例えば「佐藤さん」が二人いた時なんかに役立ちます。

一気にバーッと言われると焦ってしまいますが、落ち着いて要点だけを抑えて正確にメモをしましょう。最悪どれかが欠けていてもなんとかなったりするので、気負わずにね。

聴くときのコツ

一回で上手く聞き取れればいいのですが、そういかないことも多々ありますよね。先方の話し方や電話の音質などが重なって、正直何言ってるのか分からないって時もあります。

まず、よく聞き取れなかった、また自信が無いようであれば、聞き返しましょう。

結構電話って聞き取りにくいものなので、電話かけている方も聞き返されることに慣れています。なので「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」と言えば快く繰り返してくれるでしょう。

聴きとる際に意識すべきコツとしては、ゆっくり復唱しながら聴くということ。多少被せてでもOK。そうすれば、相手もそれに合わせてゆっくりと話してくれます。

しかし、それでもどうしても聞き取れない! という時があります。僕も一度、相手が恐らく屋外から携帯でかけてきていて、風の音で何にも聞き取れなかった時があります。

そんな時の最終手段は「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようでございます」です。これが相手に伝われば、「ここで電話してもダメだ」と分かってもらえます。

まとめ ~頑張れ新人~

腹を括って何度も出よう

偉そうにコツとか言っといてなんですが、電話は結局数こなして慣れるしかありません。

何本も出て入れば電話の出方が身体に染みついてきますし、よくかかってくる得意先などもあったりするので「ああここか」と段々それを覚えていきます。

年度初めの春は大抵どの会社も新人が電話に出るので、多少拙い対応であっても暖かく待ってくれると思いますよ。「ああもう新人が入る時期か。俺にもこんな初々しい頃があったなあ」とね。

だから失敗しても大丈夫です。誰でも一回は必ず電話関係で失敗すると思います。

僕なんかは絶望的にヒヤリング能力がないのか、相手の名前を聞き間違えたり取り次ぎ先の人の名前を聞き間違えて、別の人に取り次いだりしたこともあります。もう3年目です。ホント使えない男よ。

失敗を恐れずガンガン電話に出ましょう。積極的に電話を取る新人はきっと先輩上司からも好印象なはず。

それに、電話の音に怯え続けながら席に座っているのも辛いものです。会社ってホントよく電話かかってくるからね。早めに克服しておいたほうが、自分の精神衛生的にも良いと思います。

頑張ってな新人。いつか電話を通して関わる機会があれば、そん時はよろしくな。俺が噛みたおしても優しく見守ってくれよな。